از راه هایی برای جلب رضایت مشتری بدانید!
به گزارش تفطن، مهمترین بخش هر کسب و کاری رضایت مشتری است، اما چطور؟
در سالهای اخیر انواع شرکت های مالی از شرکتهای کوچک تازه تأسیس تا شرکتهای فراملیتی، به اهمیت رضایت مشتری پی برده اند.
همگی آنها به خوبی درک کرده اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان تازه از سودآوری بیشتری برخوردار می باشد. در نتیجه واحد های بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی هدف دست کشیده و به تکنیکهای حفظ و رضایت مشتری توجه خود را معطوف کرده اند. در ادامه با خبرنگاران همراه باشید.
شکافهای بهره وری
به طور میانه شرکتها سالانه حدود بیست الی سی درصد از مشتریان خود را از دست می دهند و در نتیجه مقدار قابل توجهی از سود خود را به خاطر از دست دادن این مشتریان از دست می دهند. مسلماً نارضایتی از خدمات و کالای مورد ارایه این شرکتها، از مهم ترین عوامل کاهش مشتریان آنها بوده است، بنابراین میان انتظار مشتری و واقعیت دریافت شده شکافی وجود دارد که به این شکاف به طور کلی شکاف بهره وری گفته می گردد. شکاف بهر ه وری را می توان در پنج بخش زیر مورد آنالیز قرار داد:
- شکاف تبلیغاتی: آنچه که درباره خدمت تبلیغ می گردد با واقعیت ارایه شده تفاوت دارد.
- شکاف ادراکی: استنباط مدیران از انتظارات مشتریان صحیح نمی باشد.
- شکاف رویه ای: انتظارات مشتری ها به رویه و سیستمهای مناسب عملیاتی تبدیل نمی شوند.
- شکاف رفتاری: خدمات ارایه شده با مشخصات آن خدمات تفاوت دارد.
- شکاف استنباطی: سطح خدمتی که از طریق مشتری ها درک می گردد با خدمتی که واقعاً ارایه می گردد تفاوت دارد.
نگهداری مشتری
به طور قطع جذب یک مشتری تازه خیلی گران تر از حفظ مشتری موجود می باشد. برترین برنامه نگهداری مشتری، رضایت مشتری است که از طریق ارضاء کردن مهم ترین امور برای مشتریان به برترین نحوه ممکن به دست می آید. دیگر برنامه های وفاداری از قبیل نمونه های رایگان، جوایز و غیره تنها موجب تفاوتهایی جزیی و کم اهمیت می شوند. توجیه اساسی برای میزان گیری رضایت مشتریان، فراهم آوردن اطلاعاتی است که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتریان اتخاذ کنند و در نتیجه موجب بهبود حفظ مشتریان شوند. نگهداری مشتریان سبب وفاداری و رسیدن ارزش مدت زندگی آنها به هدف ایده آل و در نتیجه افزایش سود دهی می گردد.
وفا داری
همان طوری که گفته شد از زمانی که راه چاره های کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکتهای بسیار نهاده شد، حفظ مشتریان به یکی از مهم ترین اهداف استراتژیک سازمانها تبدیل شد. وفا داری از جمله عناوینی می باشد که عموماً مدیران ارشد شرکتها سوء تعبیر های گوناگونی از آن دارند. اما منظور از وفا داری در این مقاله، یک ماهیت بلند مدت و بسیار حیاتی می باشد. در واقع پوشش دادن تمامی احتیاج های مشتریان و فراتر رفتن از آن و بعلاوه دایمی بودن این سطح از پوشش می تواند یک تعبیر نسبتاً مناسب از پیش احتیاج های وفا داری مشتریان باشد. در واقع وفاداری، دارای درجه بندی می باشد. در پایین ترین سطح، وفاداری انحصاری واقع شده است که به معنای فقدان حق انتخاب برای مشتریان است. بنابراین این سطح وفاداری تنها تا زمان پیدایش یک انتخاب تازه قابل اتکا می باشد. گاهی اوقات مشتریان به دلیل هزینه های تغییر شرکت عرضه کننده خدمت یا کالا به آنها وفادار می شوند. این دو سطح از وفاداری را شاید بتوان هنوز هم ایجاد نمود اما عموماً امروزه از سطوح ناکارآمد وفاداری می باشند.
در اثر راه چاره های بازاریابی و تشویقی نیز در سالهای گذشته یک سطح میانی از وفاداری ایجاد شده است که به دلیل تعدد برنامه ها و بعلاوه ابتکارات روزافزون این سطح از وفاداری نیز چندان قابل اتکاء نمی باشد. زمانی فرا می رسد که وفاداری تبدیل به یک عادت برای مشتریان می گردد. اگرچه خلق ارزشها و ارضای احتیاج های اساس مشتریان در این سطح به حد کمال خود می رسد اما در فراسوی این سطح وفاداری متعهدانه، عالی ترین سطح از وفاداری مشتریان می باشد. این نوع وفاداری تنها درجه وفاداری عقلانی و احساسی پایدار و قابل اتکا برای مشتریان می باشد. در این حالت یک سازمان تبدیل به مرجع جامع برطرف تمامی احتیاج های آشکار و پنهان مشتریان خود می گردد. بنابراین وفا داری مشتریان حاصل عالی ترین سطح مقدار رضایت مشتریان می باشد.
منبع: الی گشت